Психология бизнеса и организаций

Блог практикующего психолога и психотерапевта с 20-летним опытом. Без «воды» и приукрашиваний. Необычный взгляд на привычные вещи. Интересные случаи из практики и эффективные рекомендации.

Неприятные разговоры на работе
Неприятные разговоры на работе

Кто из нас не сталкивался с необходимостью сказать не очень приятную вещь своему коллеге или подчиненному? Идет ли речь о том, что пора перестать оставлять грязные чашки в общей кухне или о понижении или увольнении, приступить к такому разговору бывает очень непросто.

Когда нужно обсудить не самую приятную тему с другом или близким человеком, у нас больше надежды, что получится найти общий язык и уверенности, что это не окажет критического влияния на наши отношения. Когда же речь идет об общении на работе – не все так просто. Дискомфорт и тревога от предстоящего разговора увеличиваются многократно.

Но если задуматься, почему мы в действительности избегаем подобных разговоров и считаем их неприятными? В первую очередь, потому что боимся:

  • Испортить существующие отношения.
  • Усугубить ситуацию.
  • Быть вербально атакованными. 
  • Получить отказ и/или чувствовать себя униженными.
  • Испытать неловкость и страх и все равно не получить желаемого результата.

Однако, откладывание важных дел, решений и разговоров не приводит к тому, что проблема исчезает сама собой. Справедливо это и для неприятных разговоров на работе. ИХ долгое откладывание приведет к тому, что либо вы потеряете контроль над ситуацией, либо она стремительно ухудшится.

Советы по ведению неприятных разговоров

Любой психолог скажет вам, что накапливание эмоций – это совсем не то, что пойдет вам на пользу. За долгие годы своей практики, как психотерапевт и фасилитатор в компаниях, я множество раз видела нервных, измученных и опустошенных долгой тревогой людей. Причиной их состояния было неумение справиться с интенсивными переживаниями о предстоящих или уже случившихся неприятных разговорах. Из чего следует несколько советов.

Совет № 1. Соберите решительность в кулак и сделайте это

Очень маловероятно, что вы когда-нибудь проснетесь и поймете, что сегодня именно тот день, когда вы хотите поговорить с коллегой о том, что надо использовать дезодорант или сообщить подчиненному, что из-за его ошибок ему не светит премия. Для неприятного разговора время может быть неподходящим, но для него не бывает хорошего времени. Поэтому, не ждите, пока ситуация максимально усугубится – действуйте сейчас.

Совет № 2. Тщательно подготовьтесь к разговору

Соберите все необходимые факты, будьте готовы свои замечания подкрепить конкретными цифрами или примерами. Проанализируйте тип личности человека, с которым нужно поговорить, и морально подготовьтесь к его возможным реакциям. Продумайте различные решения существующей проблемы, чтобы, при необходимости, предложить их собеседнику, если тот растеряется.

И главное, будьте готовы к тому, что ваш оппонент может отреагировать очень бурно – начать кричать и ругаться. Ваша задача при этом, не дать втянуть себя в конфликт и не позволить эмоциям взять над вами верх.

Совет № 3. Говорите прямо и четко

Нередко, желая подсластить пилюлю, мы ведем неприятные разговоры сверх дипломатично и тактично. Это правильно, но только до определенной степени. Чтобы избежать недопонимания и избежать повторения этого же разговора в будущем, собеседнику нужно максимально четко и ясно сформулировать причину разговора и описать существующую проблему.

Я не говорю, что нужно уставным голосом отчитывать человека. Но когда вы слишком сильно пытаетесь смягчить градус неприятности разговора, ваш собеседник может запутаться либо вообще не понять, о чем шла речь.

Совет № 4. Не теряйте из виду цель

Этот совет связан с предыдущим. Во время трудных разговоров очень важно всегда сохранять фокус на первоначальной теме и цели. Начав отвлекаться от основной проблемы, очень просто не только потерять нить разговора, но и спровоцировать ненужный и неуместный конфликт.
Составьте план разговора заранее, если это необходимо и четко следуйте ему. Переспрашивайте, все ли понятно собеседнику и перефразируйте то, что он говорит. Так вы будете знать, что он понимает вас и покажете, что слышите его.

Совет № 5. Сместите фокус вины

Когда нам указывают на наши ошибки или критикуют, как мы реагируем чаще всего? Переходим в защиту или включаемся во встречную атаку. Такой реакции собеседника нужно по возможности избегать или хотя бы предвидеть и знать, как с ней справиться. Прекрасно в этом помогает взять часть вины собеседника на себя.

Например, сказать: «Это моя вина, что я не рассказала/объяснила/поговорила с Вами об этом раньше. Возможно, Вы просто не знали/не умели/не понимали, что от Вас требуется». Это поможет человеку успокоиться, и ему не будет казаться, что из него пытаются сделать козла отпущения.

Как с умением вести неприятные разговоры связан эмоциональный интеллект?

Наиболее ключевым моментом в ведении трудных переговоров является коммуникативная компетентность и эмоциональная грамотность. А их уровень нельзя повысить, если у вас не развит эмоциональный интеллект. Какое отношение это имеет к неприятным разговорам? Когда у вас развиты эти три навыка, вы:

  • Знаете, как морально подготовиться к неприятным разговорам.
  • Умеете держать под контролем свои эмоции и знаете, как влиять на эмоции собеседника.
  • Не позволите вашим эмоциям повлиять на ход разговора и/или ваше отношение к оппоненту.
  • Проще находите подход к любому человеку даже в стрессовых ситуациях, потому что у вас развита эмпатия.
  • Осознаете и готовы нести ответственность за эмоциональный ущерб, который вы можете нанести во время трудного разговора.
  • Обладаете навыками, которые позволяют сделать разговор максимально конструктивным и выгодным для обеих его сторон и т.д.

Неприятные разговоры – неотъемлемая часть рабочего процесса. Если вы хотите развить способность вести их конструктивно и получить все необходимые для этого инструменты, приглашаю вас принять участие в моих тренингах Школы Эмоционального Интеллекта, зрелой и конструктивной коммуникации, психологии человеческого поведения, а также тренингах на основе системы DiSC.