Психология бизнеса и организаций

Блог практикующего психолога и психотерапевта с 20-летним опытом. Без «воды» и приукрашиваний. Необычный взгляд на привычные вещи. Интересные случаи из практики и эффективные рекомендации.

Невербальная коммуникация и бизнес
Невербальная коммуникация и бизнес

Невербальная коммуникация играет одну из ключевых ролей в том, получится ли достичь желаемого результата во время межличностной коммуникации. Так, исследования показывают, что только 7% информации мы воспринимаем непосредственно через слова. И более 50% воспринимается нами именно через невербалику.

Каждый опытный психолог, фасилитатор или грамотный руководитель знает, как много можно понять по жестам, мимике и интонациям человека. Ведь подсознание человека более честно «рассказывает» о его желаниях, проблемах и мыслях, чем его слова. Поэтому я всегда делаю на этом акцент, когда консультирую клиентов, занимающих руководящие должности.

Методы невербальной коммуникации

Нельзя сказать, что коммуникация в личной жизни играет более важную роль, чем коммуникация на работе, и наоборот. Но я хочу обратить внимание на важность использования невербальных методов общения именно в сфере бизнеса.

Когда возникают затруднения в общении с любимым или близким человеком, у нас больше шансов все объяснить и избежать проблем. Но если из-за неаккуратного жеста или не вовремя сложенных на груди рук важные переговоры закончатся провалом – ждать беды.

Рассмотрим методы и примеры некоторых типов невербальной коммуникации.

Кинесика

Используя кинесические средства во время разговора, мы можем сделать акцент на определенных словах, привлекать или отвлекать внимание собеседника, подчеркивать эмоциональную составляющую информации и т.д.

Мимика. Приоткрытый рот, сдвинутые к переносице брови и складки на лбу обычно говорят о том, что человек злится. Если же рот закрыт, уголки губ приподняты, а брови подняты вверх – это говорит о радости.

По изменениям мимики можно понять, отношение человека тому, что он говорит и слышит, как он относится к себе и собеседнику.


Чтобы оставить положительное впечатление  о себе, во время деловых переговоров мимика должна выражать доброжелательность и уверенность, деловой настрой и самообладание.


Взгляд. Когда человек приподнимает голову и смотрит вверх – это значит, что ему нужно подумать, и вам стоит выдержать паузу. Если человек долго и неотрывно смотрит вам в глаза – он хочет занять доминирующую роль в разговоре. Конкретный совет в данном случае дать тяжело, нужно выбирать стратегию поведения, исходя из ситуации.

Поза. Внимательно следите за своим и положением тела собеседника во время важных разговоров. Потому что позы наиболее честно «рассказывают» о том, что действительно происходит у нас внутри. В психологии выделяют несколько основных групп поз. Они обозначают:

  • Закрытость или открытость. О первом говорит скрещивание рук и ног, закидывание ноги на ногу, сцепленные пальцы, наклон в сторону от собеседника, сутулость и опущенные плечи. Об открытости говорят поворот туловища и головы к собеседнику, открытые ладони и нескрещенные ноги и руки.
  • Доминирование или зависимость. Когда собеседник стремится взять над вами контроль, он будет над вами «нависать», смотреть сверху вниз, похлопывать по руке и т.д. Зависимость же проявляется опусканием головы, взглядом снизу вверх, ссутуливанием, чтобы казаться меньше т.д.
  • Противостояние или гармонию. Понять, что собеседник вам противостоит можно по поднятому подбородку, сжатым кулакам, выставленному вперед плечу, руках на бедрах или боках и т.д. О гармонии будет говорить «отзеркаливание» собеседником ваших поз.

Жесты. Жестикуляция нередко выходит из-под контроля, особенно когда зашкаливают эмоции. Так что во время деловых встреч и переговоров нужно следить, не слишком ли сильно вы машете руками и не выдаете ли свою неуверенность слишком частым потиранием носа. Не стоит забывать и о том, что в разных странах и культурах значение жестов может быть разным. Жесты можно условно поделить на:

  • Описательные, которые имеют смысл только в определенном контексте.
  • Коммуникативные, которые позволяют без использования слов поздороваться или попрощаться, привлечь внимание или отказаться от чего-либо и т.д.
  • Модальные, которые выражают неудовлетворение или одобрение, растерянность, недоверие и т.д.

Такесика

Прикосновения, нередко могут рассказать о намерениях и мыслях человека гораздо красноречивее, чем слова. Тактильные средства общения бывают:

  • Профессиональными. К этой группе относятся прикосновения, которых нельзя избежать и которые не несут в себе дополнительной информации. Речь идет о профессиональном тактильном общении, когда мы говорим об определенных профессиях – врачи, массажисты, портные, парикмахеры и т.д.
  • Ритуальными. Сюда относятся средства общения, которые уместны, как в личной жизни, так и на работе. К примеру, рукопожатие в качестве приветствия коллеги или похлопывание по спине в качестве поздравления с успешным завершением проекта.
  • Дружескими. В эту группу входят полуобъятия, некрепкие или непродолжительные объятия, поцелуй в щеку и ряд других прикосновений, которые уместны между друзьями.
  • Любовными. Сюда входят любые прикосновения, которые допустимы и разрешены только от партера.

Тактильные средства общения также могут говорить о социальном статусе человека. Так, люди с более высоким положением чаще позволяют себе прикосновения. Но следует соблюдать осторожность, используя тактильный контакт.

Уверенное рукопожатие может расположить к вам собеседника в начале разговора. Но излишнее количество и/или неуместные прикосновения могут привести к противоположному результату.

Проксемика

То, насколько близко вы находитесь к своему собеседнику – тоже является одним из видов невербальной коммуникации.  В зависимости от межличностных отношений, выделяют такие зоны общения:

  • Интимная (до полуметра). В этой зоне происходит общение только с самыми близкими людьми. Когда в нее вторгается посторонний, организм расценивает это как угрозу – происходит выброс адреналина, повышается давление, учащается пульс и т.д.
  • Личная (от полуметра до полутора метров). В этой зоне общаются друзья и близкие коллеги.
  • Социальная (от полутора до трех метров). Это та самая зона, в которой деловые переговоры и встречи будут проходить максимально комфортно.
  • Публичная (свыше трех метров). Из этой зоны здороваются со знакомыми и общаются с большими группами людей.

Очень важно не нарушать личную, а тем более интимную зону общения собеседника. Это не просто может снизить эффективность коммуникации, но вызвать враждебность и даже привести к серьезным проблемам в деловых отношениях.


Умение хорошо разбираться в невербальной коммуникации – одно из необходимых качеств для успешного руководителя.


«Считывая» информацию о настоящих намерениях и состоянии участников переговоров или подчиненных, можно своевременно корректировать свою стратегию поведения, добиваясь того результата, который нужен именно вам.

Если вы хотите развить у себя навык невербальной коммуникации, подходите к этому основательно – не пренебрегайте репетициями перед зеркалом и не спешите «блистать» сразу всеми своими новыми навыками. Если перестараться, собеседнику станут очевидными ваши усилия, что грозит не самыми лучшими последствиями.